項目經理說“不”經驗談


前言:文章為作者工作七年以來的經驗和總結,筆者從外圍程序員成長為核心開發人員,從一般的開發人員成長為項目經理乃至項目總監,本文作者結合自己的經歷談談項目經理在企業信息化建設中如何更有技巧地說“不”,以供大家參考,希望對大家的工作有所實際幫助。作者有幸參加了廣東省聯通、廣東省電信以及其他更大的一些集團的項目運作,也參與了一些政府機關事業單位的項目運作,文章是從作者自身的角度和經歷總結的一些問題,不足之處請廣大同行指點,借此拋磚引玉以期和廣大同行共勉共同進步。

序:在項目進行中有太多的事情和細節,本文僅從項目經理如何更有技巧地說不的角度來闡述觀點和經驗,可說是項目管理過程中的冰山一角,項目經理其他方面的技能在本文中將較少提及,所以本文的讀者對象是有實戰的項目經理及項目總監或有實際工作經驗並有志於向項目經理方向發展的軟件技術人員。

正文:在國內項目有大有小,大的幾百上千萬,小的就幾萬人民幣,不同的項目金額決定了客戶對項目的重視程度和客戶電腦操作的水平,同時也決定了項目經理的責任和壓力,不過不論項目金額的多少,從項目經理這職位的角度而言,其職責則是非常明確,就是如何快速地將項目驗收並保證系統沒有問題以達到公司盡快回款,使項目組成員更早拿到項目獎金,減少公司的運營成本。

案例:筆者一同事出任一百萬級項目的項目經理,此人的技術水平在公司是被認可的,說話做事的風格老總的評價也高,在分析問題方面我個人都表示佩服,我們公司都是草根階層組成的團隊,從老總到銷售都是沒有任何背景的草根人物,所以我們能簽下的百萬級的單,在國內這市場,大家都知道如果有一定的關系網,這項目金額變大個五六倍乃至再加個零都不成問題。因此客戶對項目的重視和本身的業務及電腦水平都可算中上等。可項目運作時間超過合同書上所寫的驗收日期已半年,感覺這項目還是遙遙無期,讓大家看不到何時才是盡頭,列表中大部分都完成了,可好像還有相當大部分不完善,項目經理說客戶提了很多需求是前期沒有考慮的,而且這些需求都是合理的,而且是必需的,沒有這些需求我們的系統是很不完善的,更凸顯我們的弱勢,而且這些需求都是客戶強烈要求做的,客戶還說如果不做好這些做別的也沒有意義。這項目經理的話作為同事的我們自然沒必要去考究,而且領導相信這些觀點。最后的結果是公司調動了所有可調用的資源進入項目組,大家都在加班加點,而公司依然看不到項目驗收結束的日子。筆者后期應中下層同事的強烈建議和領導的安排,進駐項目現場,一個月多一點,項目就驗收了。雖然有光環但筆者對領導匯報說是這項目做了很多工作,驗收是水到渠成的事,都是××項目經理的功勞。筆者這么說固然有筆者的性格所在,另一方面人家畢竟實實在在做了很多的工作,如果將驗收歸成自己的功勞,不就是剝奪人家的汗水和成果。而且這樣也可證明領導的英明和准確的判斷力,不論是前期任命項目經理,還是后期調筆者入場都是英明決策。當面拆領導的台以后你有機會再出任項目經理時在報銷和獎金上卡一下你,你就當街痛哭吧!筆者個人的總結是這項目大家都非常努力工作,從軟件角度而言取得了非常大的成績,太過追求完美使得這項目也就造成了對公司對項目組成員在經濟效益方面有一丁點的小損失。雖然項目推進過程中有很多話說,但有技巧地說“不”在后期筆者主持項目時起到至少50%的作用。

正題:在國內,沒有幾家公司達到可以用錢來砸項目的程度,即使公司有這樣的實力,項目經理也要快速地完成開發實施布署測試和客戶培訓,讓客戶接受並認可系統,從而在驗收時不會再為難你,因為簽字就意味着項目組人員的撤離,之后的服務肯定和在現場是有所差別,而且簽字也意味着責任,特別是大公司和機關事業單位。
    項目經理說“不”的對象不單單只有令人頭疼又不能得罪的客戶,還有公司的高層和領導,項目組的成員。而客戶的對象又分為企業客戶、政府機關事業單位。從項目的金額又分為大客戶、中客戶和小客戶。一直談這些客戶其實就是要大家明白一個簡單的事實,不同單位的客戶和項目金額決定了客戶的心態、思維方式、做事習慣、電腦水平、對項目經理的你的注視和認可程度。也就決定了項目經理說話的方式,做事的風格你可以不必改變,但和做為上帝的客戶溝通交流特別是要向他們說不時就要求你不能按你平時強硬、簡單明了地風格說“不!”這樣只會讓項目經理的名字變成另外一人,雖然你不是基督教徒,但老板還真的把這些客戶當上帝的。舉個例子:“專家!關機要按住五秒后才能把手放開。那開機是不是也要按住五秒啊?”案例二:“看到“我的電腦”沒有,請雙擊桌面我的電腦”“我們這邊桌面沒有我的電腦”“有啊,我昨天去你那時電腦不是在你桌子上嗎?”“哦,有!”“那請雙擊我的電腦”客戶有些發火了:“我的桌面哪里有我的電腦?”兩分鍾后,發現問題原來雙方理解有問題,我們說的是電腦桌面里的“我的電腦”,而客戶理解的是實際桌子上面“我的電腦”那是單位部門的電腦,而且電腦桌面里的“我的電腦”叫做是“××部門的電腦”,而且客戶的雙擊是點擊一下過了兩三秒有意識地再點擊一下。案例三:“你們能否將登錄你們的系統的用戶名和密碼設成我們登錄Windows的用戶名和密碼?”“你們軟件是否支持智能化的查詢,如果我們領導有要求,我們可以在半小時內完成領導所要的新的格式的查詢統計報表,而不必打電話給你們軟件公司。”“這種報表的格式確實不是很合理,你們可以拆成兩張報表來做,支持報表導到EXCELL,然后我們自己來合並打印。”這些都是筆者在做項目經理時遇到的國內客戶的真實的電腦水平,有的電腦的基本操作都不會,有的好一些會用微軟的office,有的技術水平則不在開發人員之下,有的在某些方面如網絡安全方面是真正的專家級水准,而不是鼓吹的專家,象6月7日黑客黑了國家保密局的網站,還留下連基本的安全知識都沒有還保什么密的話語。如何對不同類型的客戶說“不”而且可以讓客戶接受,這是很大的一門學問,筆者總結一些實踐中的四個原則、四個方法和兩個注意借此拋磚引玉,和大家一起討論共勉共同進步。
    四個原則:
    一、說“不”之前先請聽完客戶的話。筆者最初時被領導批評了多次,也是交了不少學費的成長。因為客戶一般說上開頭幾句話,筆者就知道客戶所提的要求是什么了,所以很經常打斷客戶的話,將自己的意見和解決的方法說出。結果客戶當場是接受了筆者的意見,對軟件也沒有再提出自己修改的意見。但后期我的主管找我談話時,卻不止一次提出我被客戶抱怨,說經常打斷他們的話,這是很不禮貌的。所以,筆者在交了多次的學費后,也逐漸養成了傾聽的習慣。雖然客戶話還沒講一半筆者就知道了對方的想法,但還是要傾聽完客戶的話,然后再裝做經過思考后再答復。
    二、思考后再答復,即使你沒有經過思考,也請裝作思考過,而且越是認人覺得你認真思考過越好。可以想像,當你花了一個晚上想了很多方面很多的細節猶豫了好久反復了多次想像了多次說話的態度和語氣乃至細節終於鼓足勇氣向領導提出的自認為是非常好的建議,卻得到領導當場不經過任何思考快速地否決后的心情和積極性會是如何?而且是如果你感覺領導根本就沒有聽明白你的建議就已經直接拒絕了你的時候,你會如何想法?而且客戶還是上帝呢!所以請思考一下再回答,即使你想的是晚上要和小MM去哪里共進晚餐。
    三、重復一遍客戶話中的重點表示你理解正確。重復一遍客戶的話表示的不僅僅是對客戶的尊重,也表示你對需求的正確理解,因為如果客戶認為你完全理解了他的需求后再提出反對的意見,而且有理有據時,筆者認為,客戶一般都不會再堅持自己的初衷。因為項目經理的職位表示的是你是這方面的專家,雖然客戶在業務上也是專家。
四、讓客戶自己認為自己的觀點不成熟不完善不合適是最高境界。就象余世維博士的《成功經理人講座》中修電梯的故事一樣,最后對方意識到是自己的錯誤時,都會不好意思再提,而且下次再提時一定會先想一想的,而且客戶對你的人格在心中已認可,對公司的形象和好感也會得到提升,而客戶的心態會自己從當初作為一面倒的上帝主動降下來和你變成同級,對項目后期工作會有莫大的幫助。

四個方法:
完全地拒絕客戶,會讓客戶反感,而且我們遇到的客戶經常是會來一個越級電話直接打到你的上司甚至老總的辦公室,說你的態度惡劣,為人固執,聽不見意見,讓客戶正確而且合理的需求都無法實現。正確和合理的尺度每個人心里都不一樣的,真理一般都是由領導決定的,而不是你心里所堅持的真理。所以,為了更好的做好項目,你和客戶的關系是不能搞砸。搞砸了也就砸了項目經理自己的飯碗了。全聽客戶的意見,你會死得很慘,不聽吧,會死得更慘,所以全聽是等死,不聽是找死。讓自己活得更好更瀟灑,這是項目經理都希望的目標。希望以下的四個方法有助於大家的實際工作。
說“不”並不是全部堅持一直都要說“不”,而是在合適的時機說“不”,說“是”和說“不”同時進行才是正着,有些說“不”是要婉轉地說,聽起來是“是”,結果卻是“不”。
一、理解客戶的新需求,合理適當地滿足。筆者遇到的客戶中,基本上沒有將自己的需求寫得非常詳細,連一個字段屬性,所有的細節都完全描述清楚,讓開發人員看一下感覺就像是內部的詳細設計說明書。一般都是比較籠統的概念和功能點,這種情況下,首先要看一下客戶的需求是全部合理,還是全部必需,還是都非常迫切,迫切而且合理必需的就考慮安排人手來做,不是迫切但卻是合理必需的就考慮在有時間時再安排人手來做,如果是合理,但卻不是必需的,一般就不做了,如果是不合理的,自然是說“不”了。
二、將客戶的新需求安排到后期進行。這是筆者常用的方法,比如某些需求並不是現在就要的必須的,筆者一般的方法會說“這需求比較好(先肯定嘛,客戶也願意聽的),只是現在我們的重點是×××,先保證項目的進度,這樣就有更充足的時間來做這個需求了,所以你所提的這需求我們將會在下一期版本或者升級時考慮”。這方法既尊重客戶,又肯定了他的提議,只是現在的工作重點是這個,而且項目的進度是所有工作中的重中之重,我想沒有人會毫無理由地反對的。
三、擴充客戶的需求,讓其知難而退。對固執的客戶有時需要反其道而行之,首先肯定客戶的需求,再將客戶的需求進行擴充,然后告訴他要先做哪些,再做哪些,需要多少的人手,多少的時間才能完成,而這樣的話項目進度要推遲到什么時候,要增加多少人員才行,這樣的話要雙方老總重新簽字才可以開始做。有些是好的建議筆者會MAIL給公司的相關人員,請他們再考慮,一般的就略過不計了。因為一般會這樣的客戶相當一部分都是底層無關緊要的人員為了表現自我,而提出的不可理喻的需求。就象他會提你所采用的編程語言為何不是他所熟悉的工具,你的界面為何不是他之前用過的軟件的界面,你們的技術太落伍,給我們開發的產品只怕不用多久就會被淘汰,為何不采用現在流行的技術,還有某些他個人提的業務上的大需求,這種人在公司內部往往會以大聲說話壓倒人,反而有一定的影響力。所以筆者內心雖然對這種人的意見不理睬,但還是會客氣地告訴他讓他自己覺得這樣做后的結果非常不可行。這種人一般對其表示一下尊重,再者請其到飯桌一兩次再展示一下你們團隊的真正實力,讓其了解自己無畏是因為無知,基本就可以擺平了。
四、記錄成正式文檔,告之客戶以后再做,並向其主管與直屬上司表揚其人其事。需求說明書白紙黑字寫的功能點還沒有完成,而客戶新提的合理的需求點也還沒有完成,卻可以將項目驗收,筆者想這在國內的項目經理中應當是不會太多的。而筆者出任的項目經理中卻不止一次讓雙方正式簽字驗收了還沒有完成功能點的項目。筆者自認為此種說“不”已達到了更高境界。所有的項目經理都知道雙方簽字驗收后的項目只需將驗收書上注明的功能點完成后,客戶基本上就會打款到公司了,不論是心態上還是項目進度上都不一樣。絕對不會出現客戶不斷冒出新的需求點和因為擔心而不願在項目驗收書上簽字的現象。主動權完全由軟件開發商決定了。

兩個注意點:
    一、在項目運營過程中並非是一味地拒絕客戶的需求的,這一點所有的項目經理都應當要注意的,而且還請讀者千萬不要認為在項目過程中就是要不斷地說“不”,本文只是從項目經理說“不”的角度來總結筆者出任項目經理以來的工作經驗,只是項目管理中的冰山一角,一個小小的側面的。其實之前筆者出任的所有的項目的項目經理中,沒有一個不是領導着整個團隊不斷地加班加點趕項目的進度的,而且筆者還有的任務就是要將項目中的好的功能整理成產品中的功能點的。筆者初期領導團隊時,因為加班加點太過厲害,害得兩位同事倒下去醫院打點滴,國內的項目管理過程並不是書本上的理論寫的那么簡單,雖然原理是那樣。筆者也是在交了大筆金額的學費和一直關心照顧培養我的主管現在在上海安家工作的穆忠波的多年的指點幫助並不斷給我更多新的機會的情況下成熟成為能獨擋一面的真正勝任項目經理這職位的,筆者后期領導的團隊都會無怨無悔主動地加班加點,說這多就是說明其實項目經理在項目管控過程中並不是只是簡單地說“不”,而是要以整個團隊加班加點努力工作為基礎,說“不”只是其中一個小小的插曲和片斷。只是在合適的時機向客戶說“不”對項目的順利進行有意想不到的促進作用甚至會快速推進驗收。
二、加強內部管理,不要出現異樣的聲音。筆者前期出任項目經理時,對客戶說了“不”的需求點,團隊中一個公司新招的男生卻在那美女(那客戶是個女生還沒有男朋友而且長得挺漂亮的)面前表現自己,誇誇其談,還說這可以做,應當做,絕對要做之類的話語,真是色膽包天見色忘義只有異性沒有人性的家伙。雖然那男生在團隊內部受到了批評,但影響之深遠讓整個團隊在一段時間內都很郁悶。后期有反對筆者的中高層人物就以此為題說筆者在客戶面前不斷拒絕客戶的意見和需求而導致了和客戶關系的損害和不良影響,國內某些人好像比較好這口,還有的就是主動推卸掉責任,找人來為自己的錯誤買單,筆者曾接觸過一個主管,事情成功了他的功勞最大,失敗了全是他的手下無能,不是挨批就是降薪離職。雖然事實是客戶從上到下對筆者個人的能力和工作都表示了很高的認可,多次當着整個團隊的面對我們的工作表示贊賞對筆者個人也是不吝贊揚,然而筆者也是后期以所領導的項目不斷成功驗收才讓那些別有用心的人不再提這樣中傷人的觀點,但筆者也因為此有一段日子不好過,失去不少更好的機會,而公司也有不少經濟上的損失。所以,很多細小的細節都會對整個工作造成一定的影響。

以上的一些說“不”的原則方法和注意點,各位只要在實際的工作中說因為此文章使你有用到其中的一點,筆者就覺得欣慰了。筆者再重申一遍,此文僅是從項目經理在項目管控過程中一個小小的說“不”的側面來闡述筆者的一些觀點和經驗,項目管理是一門很深很廣的學科,希望讀者不要因為看到了項目經理要說“不”就步入牛角尖,希望此文對各位項目經理和有志於往項目經理方向發展的各位同行在實際的工作中有所幫助,同時也希望各位項目經理對項目的管控更加得心應手,多成就一些項目業績,多拿一些項目獎金。

關於對領導上司說“不”和對下屬員工說“不”限於篇幅和時間等有時間有精力時再細述。

作者:鄭德輝,2000年畢業后一直從事MIS軟件開發,從事了近五年的人力資源軟件的開發,參與負責主持了大小近四十個項目,希望和廣大同行共同交流心得經驗,聯系方式dhuiz@sohu.com。

54 个解决方案

#1


sf

#2


太長了,能給個主題嗎?

#3


mark

#4


LZ,ZT要注明,做人要厚道,(^^)

#5


粗線條的寫了一下,寫的還行。

#6


寫的不錯,頂一下.

#7


說的很實在

#8


有些句子標點都不打,讀着很累!!

#9


筆者還有兩篇文章是關於項目管理的被不少專業項目管理網站和培訓機構收集還付了筆者稿費呢,有興趣的讀者可在google上搜一下
《MIS項目經理經驗談》也叫做《項目經理勝任力》
《大項目中項目經理的作用》

#10


項目經理必須有很深厚的技術功底,你要在第一時間就能理清客戶的需求變更給項目實施帶來的風險性,而且要預知在此變更后可能存在的其他需求變化,不要馬上答復,要深思熟慮,最好晚一兩天,給用戶提供一個詳細的分析報告,說明此變更對系統的性能、易用性、費用的增加、給系統帶來的隱患等等,具體項目具體分析。這樣客戶會認為你是為他們着想。

就是說,項目經理一定要判斷客戶需求變更的難易程度,簡單的無所謂,復雜的變更就要慎重,最好以上面的方法讓用戶自己退讓。作為項目經理不但要對項目負責,同時也要為手下人負責。

必須的需求變更是肯定要做的,不怪客戶,只怪自己當初需求分析沒做好,是自己的責任,很少有客戶可以把所有的需求描述清楚,作為項目經理必須要考慮擴展性以及可能存在的風險。其實說實話,項目不是產品開發,沒那么多不可預期性,只要認真負責,一般不會有什么大問題,態度決定一切,對付差事,投機取巧肯定不會有好結果的。

有時,客戶提出的需求不是一成不變的,很多時候可以采取折衷的辦法,把復雜的需求通過簡單的方法用另一種相似的方式來實現,只要不是關系很僵,客戶不會故意刁難的。

#11


總結的不錯

#12


說說總是容易。

如果你公司只有15個人,卻要維持4個省的電信運營系統。

無論你如何做,恐怕都是僅僅只能維持。

當然,拒絕要從一開就有。

問題是,你接手的是別人工作,而且資源有限。

#13


太長了

#14


因為一般會這樣的客戶相當一部分都是底層無關緊要的人員為了表現自我,而提出的不可理喻的需求。
===
很對 很對.

#15


好文,准確反映國內項目的狀態

#16


好文

#17


#18


不錯,頂的值得。

#19


沒有一個不是領導着整個團隊不斷地加班加點趕項目的進度的
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反感加班,因為很多公司加班不給錢,累出個什么毛病,看個病,一年的工資就全沒了。
這是一種嚴重剝削…………侵犯人權,違反勞動法……
說白了,中國的法律其實還算健全,就是沒有人執行的時候,也不會有人去監督,所致政府默許違法合理化的商業運作大量存在

#20


其他的都說得挺好,文章借用用,呵呵

#21


mark

#22


反感加班,因為很多公司加班不給錢,累出個什么毛病,看個病,一年的工資就全沒了。 
這是一種嚴重剝削…………侵犯人權,違反勞動法…… 
說白了,中國的法律其實還算健全,就是沒有人執行的時候,也不會有人去監督,所致政府默許違法合理化的商業運作大量存在
------------------------------------------------------------------
我也同意,問題是我們所從事的大部分項目卻不得不大量付出,誰讓我們是弱勢群體呢?

#23


太長了,沒仔細看,只想接個分

#24


反正一句話,要混的好,啥都不容易

#25


收藏,學習!

#26


不錯!

#27


寫的認真,但是沒有抓住重點

#28


寫得還不錯....

但實際操作起來可遠遠比寫的要復雜多了...


要成為一個好的項目經理,估計唯一的路就是靠積累經驗了..


#29


同樣2000年畢業,人和人之間的差距咋就這么大呢?
受教了,收藏先。

#30


哎,接分吧

#31


最討厭看這長長的文章,說短不行嗎啡

#32


周日再看

#33


太長,慢慢看。

#34


mark

#35


太長.

#36


說的很實在

#37


MARK

#38


mark

#39


終於看完啦不錯哈!

#40


一看那么長,沒看

#41


周末沒上網,看到大家的留言,普遍反映太長,筆者的建議是大家可以只看每段開頭的第一第二句話就可,因為每段都是為了說明這個要點或主題而展開,並以筆者工作以來所遇到的各個實際案例來說明主題和觀點,而這些案例有可能對大家有用。
如果各位網友不想看筆者所列的實際工作中的案例,完全可以忽略的!給大家帶來不便敬請諒解!

#42


mark 一下

#43


好文章

#44


#45


有點長,有空再看。

#46


不好辦 這種項目我還沒實施過.估計能學到好多東西.

#47


說說總是容易。 
如果你公司只有15個人,卻要維持4個省的電信運營系統。 
無論你如何做,恐怕都是僅僅只能維持。 
當然,拒絕要從一開就有。 
問題是,你接手的是別人工作,而且資源有限。
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說"不"我個人覺得便不單單是向客戶說“不”,象你的這種情況個人覺得你首先是向你的老板說“不”。
能有4個省的電信運營系統項目的公司實力算不錯的,再招5個人不會是問題,主要是沒人向老總提,老總從成本的角度來考慮當然是用現有的人手維護最大的系統。算一筆帳,招5個人的工資一月是多少,在現有人手不斷已在加班的基礎上如果給每個人多發點加班費又會是多少。所以整個就陷入惡性循環了。
說太多了,其實就第一句話而已!

#48


偶沒加過班,現在一直作產品,兩年前作了半年項目經理以后,再不找作項目的單位,累死人,還得不到好。而且,技術含金量少。
最好的就是作自己喜歡的產品,手下有個團隊。。自己架構,自己研發。。感覺還是蠻好的。

#49


不長 ,說的很有道理.我也遇到這樣的問題.有時很痛苦

#50


mark!!

注意!

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