工作流管理案例


 

基於工作流的CRM,將面對客戶的所有業務進行整合,提供統一的業務平台,並使用工作流技術將各種業務緊密聯系起來。工作流產品在CRM已經得到廣泛的應用。

以下采用協同時光工作流SynchroFLOW產品為列,作為CRM系統開發的基礎;分析與傳統的CRM系統相比,所具備的優勢:

1)細化各種業務工作,形成細致化的流程化管理

銷售、市場或者客戶服務的業務工作都是細小而繁瑣的,大量復雜的業務信息需要及時地記錄、處理和傳遞。任何工作中的細小失誤都有可能造成企業巨大的損失。

基於工作流的CRM系統,讓系統規划者和業務執行者緊密結合在一起,在忽略工作流開發的可能性和復雜性的基礎上,重點考慮銷售、市場和客戶服務的全部工作;並可分職務定義人員參與的工作,從事與客戶交往工作的每個人都可以使用CRM完成自動的業務流程。

基於工作流的CRM系統,讓業務執行者和管理者在后續的運維中,方便地調整業務流程,制定符合每個任務的單獨流程,確保客戶服務“例外”流程的處理。

2)自動化流程管理,提升工作效率

基於工作流的CRM自動化的業務處理能力將員工從瑣碎的重復性勞動中解放出來,大大提高了工作效率。CRM的工作流機制,實現了業務工作流程的自動化,減少了因為工作交接造成的延誤和誤差,提高了企業對客戶的響應速度。

CRM的日程提示、任務分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務,從而減少了業務工作的延誤,確保了工作的效果。

值得強調的是,CRM由市場活動可以產生銷售任務或者服務任務,服務反饋同時也可以生成銷售機會或者市場任務,內置完備的工作流的CRM將市場、銷售和客戶服務緊密地融合在一起。

3)協同辦公,塑造CRM工作新平台

CRM的工作流技術可以實現企業的協同工作。通常,在非CRM企業中信息交流的手段相對比較落后。既使應用了先進的信息傳遞的手段,也因為缺乏信息溝通規划,沒有統一的業務信息數據庫,而使得信息的傳遞是單向的、無序的,於是也是低效的。在員工之間缺乏信息交流造成重復工作,甚至相互對峙;在部門之間,信息溝通緩慢,形成信息孤島,造成各個部門各自為戰,不能協同工作,難以形成合力。工作流技術將銷售、市場和客戶服務各種業務納入到集中的系統環境之中。

  不論是員工之間還是部門之間,都可以實現交互的、高效的信息溝通。使用統一的業務信息數據庫,使得各個部門工作在統一的信息資源之上,任何信息的更新都會反映到所有的業務部門中去,這樣不僅消除了信息孤島,同時解決了因信息冗余而造成的混亂。


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