(转)ERP、CRM、SCM三大系统整合(-)


 ERP(企业资源计划)系统、CRM(客户关系管理)系统、SCM(供应链管理)系统是随信息化发展起来的3大信息系统,它们各有特点。随着企业全面信息化,ERP、CRM、SCM 3大系统的整合必将是发展的趋势。3大系统的整合是一个复杂而艰难的工程,确定需要整合的部分与方法将是其中的重点和难点。

  1 ERP、CRM、SCM 3大系统的内涵

  1.1 ERP(Enterprise Resource Planning,企业资源计划)

  ERP是指建立在信息技术基础上,利用现代企业的先进管理思想,全面地集成了企业的物流、资金流、信息流,为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。

  它的内涵主要在于以下两个方面:

  ①对企业管理进行事中控制。ERP系统把设计、制造、销售、运输、仓储和人力资源、工作环境、决策支持等方面的作业,看作是一个动态的、可事中控制的有机整体。ERP通过定义事件处理,在事件发生时同步生成相应信息,从而保证资金流与物流的同步处理和数据的一致性,便于实现事中控制和实时决策。

  ②以“整个企业资源”为核心。ERP系统在MRPⅡ的基础上扩展了管理范围,提出了新的管理体系结构,把企业的内部和外部资源有机地结合在一起,充分贯彻了供应链的管理思想,将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源整合起来,对之进行有效管理。它的目的是将企业各个方面的资源(包括人、财、物、产、供、销等因素)合理配置,以使之充分发挥效能,使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量,从而取得最佳经济效益。

  1.2 CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)

  CRM是指采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务等信息及时、充分地流动,从而有效地利用客户资源的系统。

  它的内涵主要在于“以客户为中心”。它将客户视为现代企业最重要的资源,将客户需求贯彻于从研发、设计、生产、销售和售后服务的全流程。CRM可跟踪记录客户的详细情况,包括客户单位信息、货物信息、售后服务信息等,通过对这些信息集中管理,使企业内部信息共享,实现客户识别、客户开发、客户提升、客户关怀和客户自助,以及市场预测和分析等功能,从而实时动态控制销售活动,提升企业竞争力。

  1.3 SCM(Supply Chain Management,供应链管理)

  SCM是指围绕核心企业,主要通过信息手段,对供应各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用,形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。

  它的内涵主要在于“以供应链为主线”。它以“链”的形式将制造商、用户、零售商和供应商连接在一起,形成一条不可分割的整体,沿着这条链,对物流、信息流、资金流、价值流以及工作流进行计划、组织、协调与控制,以寻求建立供、产、销企业以及客户间的战略合作伙伴关系,最大程度地减少内耗与浪费,实现供应链整体效率的最优化。它强化与供应商的集成,实现企业、供应商、重要客户之间信息共享,从而优势互补,共担风险,降低成本。

  2 ERP、CRM、SCM整合的必然性

  2.1 ERP与CRM的整合

  从系统的组成看,ERP系统主要包含销售,营销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本管理、BOM管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块;而CRM系统主要包括销售/营销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。显然,ERP和CRM系统在组成上有些重叠。

  从系统的功能看,单独使用CRM,则缺乏来自企业后台的信息,从而无法与客户实时响应;单独使用ERP,则无法解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题。只有二者进行整合,才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息及时地传递给ERP系统和企业设计部门,全面满足客户需求。同时,ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中,为客户提供整个交易过程中的全程跟踪服务。

  2.2 ERP与SCM的整合

  从时代的要求看,当今世界已进入互联网时代,在这样的环境里,企业要想生存发展,必须具有两大基本能力,即对市场的快速反应能力、企业与客户和供应商网络的有效协作能力。SCM的实质在于将企业与其相关企业形成融会贯通的整体,对市场作出快速反应。企业如果缺乏高效率的内部资源整合,将无法面对市场作出快速反应。同样的,ERP成功解决了企业内部供应链的问题,却无法处理企业间集成协作的问题。

  从系统的功能看,SCM涵盖了供应链计划过程的全部关键工作:生产计划和排程、供应链的需求计划和运输计划,成为整个供应链,包括供应商、多生产工厂和复杂的分销网络的计划工具。在实际应用中,SCM完成了ERP的主生产计划、物料需求计划、能力计划或编制车间进度的工作。显然ERP和SCM两种系统的功能出现了重叠。

  2.3 CRM与SCM的整合

  从供应链的角度看,客户是SCM链条上的重要环节,如果企业无法了解或响应客户的需求,那么它的供应链将因缺乏交流和信息沟通而僵化,甚至出现断点。因此,要保证供应链上信息流、物流、资金流、商流4大流的畅通,就必须具有对客户信息进行分析的能力以及与客户互动的能力,而这一切都要求SCM与CRM进行整合。只有这样,才能提高客户的满意度与忠诚度、提高供应链的灵活性与效率。

  从企业经营的角度看,SCM与CRM进行整合,将提高信息流的精确性,有效减少因信息交换不充分带来的决策失误等不利因素;为跨部门、跨企业的工作提供有力的支持;加快客户反应速度,从而有效、连续地消除不确定性,避免许多不必要的库存,创造竞争的时间和空间优势;提高客户服务质量,简化需求判断的过程,极大地降低经营成本和费用,从而增强企业的竞争力。

  ERP(企业资源计划)系统、CRM(客户关系管理)系统、SCM(供应链管理)系统是随信息化发展起来的3大信息系统,它们各有特点。随着企业全面信息化,ERP、CRM、SCM 3大系统的整合必将是发展的趋势。3大系统的整合是一个复杂而艰难的工程,确定需要整合的部分与方法将是其中的重点和难点。

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